Por: Cauby Fernandes de Assunção
Todos dizem que é muito importante atender bem. Todos querem fazê-lo bem, porque sua reputação depende disso. E muitos empresários acham que são melhores nisso do que realmente são. O assunto não é sexo nem futebol. É atendimento ao cliente!
Toda empresa diz que o atendimento é importante, mas o fato é que o lema que os varejistas seguem hoje não é mais “O cliente tem sempre razão”, e sim “O cliente está sempre zangado”.
Graças à internet, um cliente zangado que antes conseguia reclamar somente para o coitado de um assistente de gerente de loja ,hoje consegue reclamar para o mundo todo. E clientes insatisfeitos que antes podiam fazer sua compra na loja do outro lado da rua, podem fazê-la n o mundo inteiro. Nunca os riscos para o faturamento devido a um atendimento ruim pareceram tão elevados.
Então, porque o atendimento ao cliente é freqüentemente tão “displicente”? Simples: porque apesar de todas as reclamações, e do prejuízo contínuo à reputação comercial, não há incentivo suficiente para melhorá-lo.
Parece até que as empresas são geridas por homens de negócio com ética de um malandro de jogo de cartas. Isso é fácil de descartar como mau humor de gente que ficou muito tempo esperando na fila do caixa. No entanto, é verdade que muitas organizações capazes de oferecer bom atendimento decidiram não fazê-lo – não por motivos de venalidade ou até mesmo de mau gerenciamento, mas porque considera o mau atendimento ao cliente um bom negócio.
Por exemplo, uma empresa que não tenha concorrentes não paga nenhum preço por deixar de atender seus clientes. Então gastar dinheiro com atendimento – além do mínimo obrigatório, é claro – é desperdício de dinheiro. O exemplo clássico é o dos provedores de água e energia na cidade, que durante anos desfrutam um monopólio do serviço e cuja atenção é fazer ouvido de mercador para os usuários do serviço que sem outra escolha, tem que agüentar o péssimo serviço oferecido.
Outro monopólio efetivo é aproveitado pelas operadoras telefônicas que fazem, pintam e bordam com seus clientes! Uma vergonha ! É preciso ações enérgicas contra essas empresas!
São Empresas que têm uma mercadoria singular e acham que podem se safar com um atendimento mínimo “porque sua mercadoria vai vender de qualquer jeito.”
E agora vem a novidade! Você sabia que o horário de atendimento dos bancos poderá ser menor nos dias de jogos da seleção brasileira na Copa do Mundo 2014?. E essa mudança foi liberada pelo Banco Central? Ou seja: Quem já atende ruim, vai passar atender pior ainda! Minha gente vivemos um momento difícil e cada dia ficando pior! Então o resumo da ópera é esse:…Não é só Compesa, SAAE, Celpe Coelba que atendem mal nesse vale… Nós estamos rodeados por péssimos serviços! Ai de nós consumidores clientes!
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